Cường độ thông tin trong khách sạn

Theo điều tra của Kouer, hầu hết các Tổng giám đốc (GM) mất khá nhiều thời gian cho việc thông tin bằng miệng. Thậm chí có người dành đến 90% quỹ thời gian của họ chỉ để nói và nghe ý kiến từ người khác. Riêng những nhà quản trị, họ chỉ có 24% tổng quỹ thời gian dành để nghỉ ngơi và không làm việc với bất cứ người nào. Những khám phá của Mintzberg cũng hoàn toàn tương tự. Ông ước đoán rằng những nhân viên điều hành cấp cao mất 78% và những nhân viên quản lý cấp bộ phận thì mất 89% thời gian làm việc của họ trong việc “thông tin” trực tiếp với người khác.

Cường độ thông tin trong khách sạn

Hằng ngày, trong những khách sạn được điều hành tốt, sẽ có một khối lượng khủng khiếp “thông tin” được truyền bằng miệng với cường độ cao. Một người chưa có kinh nghiệm thì khó mà chuyển tải được một lượng thông tin lớn và diễn ra liên tục trong khách sạn như thế. Có thể theo dõi hai ví dụ sau để hiểu rõ hơn:

Trong vòng 6 giờ 24 phút ông Richard James đã có 35 cuộc mạng đàm bằng điện thoại. Như vậy, cứ trung bình 11 phút ông lại có một cú điện đàm.Cũng trong thời gian trên ông có đến 13 cuộc gặp gỡ không có trong chương trình với những nhân viên điều hành khác. Trong khi đó, ông chỉ mất 10 phút cho việc thông tin bằng giấy tờ, nhưng toàn là chuyện riêng.

Trung bình trong một ngày, Frank Anderson có những cuộc thảo luận trực tiếp với 25 người và liên lạc bằng điện thoại với 20 người. Anh chỉ được rảnh rỗi khoảng 10% tổng quỹ thời gian và cả ngày anh không thể viết được một lá thư hay một công văn nào. Frank Anderson đã từng phát biểu: “người điều hành phải là người lắng nghe tốt, chứ không phải là người đọc tốt”.

Hai ví dụ trên tuy không mang tính thống kê nhưng có thể giúp chúng ta đánh giá được số lượng thông tin bằng miệng diễn ra trong khách sạn hàng ngày như thế nào. Và đồng thời, một nhà quản trị thành công đã phải sắp xếp và quản lý thời gian trong ngày ra sao để có thể hoàn thành công việc một cách tốt đẹp. Lawrence Wagner và Curtis Samuels là hai người có phong cách làm việc hoàn toàn khác nhau. Lawrence, 52 tuổi, là người Châu Âu và là một nhà GM 17 năm qua. Ông từng học tại trường huấn luyện khách sạn Âu Châu và có 13 năm kinh nghiệm trong ngành khách sạn trước khi trở thành nhà GM. Lawrence có thể được coi là một người dày dạn trong việc điều hành khách sạn.

Còn Curtis Samuels, 40 tuổi, là người sở hữu kiểu điều hành cổ điển theo lối Mỹ: ông vừa làm việc cật lực, vừa học hỏi kĩ năng quản lý một cách rất nghiêm túc và quy củ. Ông giữ chức vụ Tổng giám đốc trong vòng 9 năm. Curtis được xem là người có thể điều hành bất cứ lọai hình kinh doanh nào. Nếu so sánh với Lawrence thì ông là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn hơn trong ngành kinh doanh khách sạn. Ngay sau khi tốt nghiệp cử nhân ngành quản trị khách sạn, Curtis đã là một giám đốc thường trực.

Ngoài những điểm rất khác nhau của hai nhà điều hành khách sạn tiêu biểu trên, cả hai người đều có một số điểm chung: cả hai phải mất cùng một khoảng thời gian từ 8 giờ sáng tới 5 giờ chiều mỗi ngày chỉ để “nghe và nói”.Curtis ưa thích một thời khóa biểu có quy củ cho những cuộc họp. Những cuộc thanh tra hoặc phỏng vấn của ông đều được lên kế hoạch trước. Ngược lại, Lawrence thì ngắt bớt những gì quá khít khao trong thời khóa biểu và làm việc “không cần vội vã” đối với những yêu cầu phát sinh của khách sạn. Sau khi dùng hầu hết thời gian của một ngày làm việc để nói và lắng nghe người khác, cả hai nhà điều hành trên dành thời gian cho những công việc về giấy tờ.

Curtis là người có thói quen thức dậy sớm, ông thường làm việc liên quan tới giấy tờ tại căn phòng trong khuôn viên khách sạn vào khỏang từ 4 giờ 30 cho đến 6 giờ 30 mỗi sáng. Sau đó ông đến văn phòng lúc 7 giờ sáng để tiếp tục những công việc điều hành ở khách sạn. Lawrence lại theo một chu trình ngược lại, “thời điểm thinh lặng” cho công việc liên quan tới giấy tờ của ông bắt đầu vào lúc 6 giờ 30 chiều và thường kết thúc vào lúc 9 giờ tối dưới ánh đèn trong văn phòng. Curtis thức dậy lúc trời còn tối để thực hiện công việc bàn giấy, trong khi Lawrence lại làm việc này khi mặt trời lặn.

Chúng ta thấy rằng: “Curtis là người của buổi sáng, Lawrence là người của buổi tối”. Tuy nhiên, dù làm việc sáng hay tối thì cả hai nhà điều hành đều sử dụng quỹ thời gian suốt từ sáng tới chiều chỉ để lắng nghe người khác. Thật vậy, hầu hết sự thông tin xảy ra trong khách sạn là thông tin bằng miệng giữa hai người. Bởi thế, các Tổng giám đốc khách sạn, những nhà điều hành khách sạn giỏi tiêu tốn phần lớn thời gian trong ngày của họ chỉ để nói là lắng nghe người khác. Quả không sai khi khẳng định rằng không có gì thay thế được kiểu thông tin mặt đối mặt.